米国時間1月7日、デルタ航空はCESでの講演でデジタルサービスに関する最新情報を多数発表した。もちろん競合各社も後れを取るわけにはいかない。だから同日にアメリカン航空がちょっとした、でも実用的な発表をしたのは驚くにはあたらないだろう。アメリカン航空はGoogleと連携し、まず今週、ロサンゼルス国際空港を皮切りに、空港のラウンジでGoogle Nest HubとGoogleアシスタントの通訳モードの試験運用を始める。
これにより、カスタマーサービスチームに複数言語を話せる担当者がいないときでも、顧客に合わせたサービスができるようになる。通訳モードはアラビア語、フランス語、ドイツ語、日本語、ロシア語、スペイン語、ベトナム語など29言語に対応しているので、ほとんどのケースでGoogleアシスタントを利用できるはずだ。
アメリカン航空の最高情報責任者、Maya Leibman（マヤ・リーブマン）氏は次のように語る。「SFの多言語通訳が現実になった。Googleアシスタントの通訳モードのようなテクノロジーを取り入れることにより、私たちは障壁をなくし、安心できる移動のエクスペリエンスを提供し、誰にとっても移動しやくすることができる」。
これは航空会社のエクスペリエンスとして画期的に新しい取り組みではないが、航空業界がテクノロジーを差別化の手段として取り入れ始めていると見ることができる。顧客が搭乗してからできることは限られている（良い座席と食事、そして親切なサービスは有効だろうが）。航空会社は、モバイルアプリなどのタッチポイントを通じたもっと積極的なサービスで、予約や飛行中のエクスペリエンスにとどまらない顧客との関係を望んでいる。このことは今回のデルタ航空の発表からも明らかだし、航空業界各社とも同じ方向へ進んでいる。
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（翻訳：Kaori Koyama）