実用化に向け前進！東急ハンズ5店舗にて、アバター遠隔接客の実証実験開始

樋口

4年前

株式会社NTTデータは株式会社東急ハンズ協力のもと、2020年6月にAI顔認証エンジン「FaceMe」を用いたアバター遠隔接客の実証実験を東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店にて実施した。

そしてこのたび、規模を5店舗に拡大し、専用端末を使わないアバター遠隔接客の実証実験を2020年10月16日～12月15日の2ヶ月にわたり実施する。

実施予定の店舗は渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店の5店舗。

規模・期間ともに拡大！

ニューノーマル時代において、非接触・非対面でありながら接客スタッフと客とのコミュニケーション価値の維持・向上、売上向上につながる仕組みの導入は重要だろう。

そこで注目されたのがアバター遠隔接客。バックヤードや自宅などの遠隔地にいる接客スタッフの動きと連動するアバターを介して接客を行うというものだ。

6月1日～6月15日に実施されたスクランブルスクエア店での実験では、アバター遠隔接客には「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と商品画像がセットで表示され分かりやすい」などのメリットが見えた。また、柔軟なスタッフアサインと多様な働き方の実現にも寄与すると期待されている。

そこで、アバター遠隔接客の実用化に向け、規模と期間を拡大した実証実験を実施することとなった。

今回の実験では、遠隔接客販売ツール「TimeRep」の活用によりウェブブラウザ上での接客操作が可能となるため専用の機器は不要。接客スタッフは普段使っているパソコン・タブレットなどから手軽に接客することができる。

実施期間前半にあたる10月16日～11月15日までは美容やコスメに詳しい専門スタッフによる接客が行われ、後半の11月16日～12月15日までは実演販売「ヒント・ショー」専任チームによる接客が行われる予定とのこと。

前半と後半の接客スタイルにあわせてデザインされた専用アバターや、接客員の実画像に切り替えられる機能の実装など、より多様な接客シーンを生み出す工夫がされている。

また、同実験でも前回の実験に引き続き、AI顔認識機能「FaceMe」を活用。客の属性や感情を推定したデータ・会話データをダッシュボードから簡単に確認することができ、接客コミュニケーションの改善点などを把握することが可能となる。

前回よりも規模も期間も拡大した同実験により、アバター遠隔接客の実用化が見えてくるかもしれない。