大手4キャリアの利用者を対象とした満足度調査の結果をMMD研究所が公開しました。契約しているキャリアの満足度に最も影響するのは「月額料金」で、総合満足度トップは「楽天モバイル」という結果になりました。
携帯キャリア4社の利用者1,200人に調査
MMD研究所は11月9日、「2020年11月大手4キャリアの満足度調査」の結果を公開しました。調査は、先日結果を公開した「2020年11月通信サービスの利用動向調査」で、携帯キャリア4社を利用していると回答した15歳〜69歳の男女を対象として、2020年10月16日～10月18日に実施しています。
回答者数は、NTTドコモ、au、ソフトバンク、楽天モバイル（Rakuten UN-LIMIT）の4社各300名、合計1,200名です。
満足度に最も影響を与えるのは「料金の安さ」
利用している携帯キャリアの満足度を判断する際、最も重視している項目は「月額料金の安さ」が37.9％でトップ、以下「データ通信の繋がりやすさ」14.0％、「データ通信速度」9.5％などと続いています。
最も重視する項目を、契約しキャリア別にみると、NTTドコモは「データ通信の繋がりやすさ」がトップで、その他3社は「月額料金の安さ」がトップでした。
なかでも、楽天モバイルは「月額料金の安さ」の割合が74.7％と特に高くなっています。
ドコモ利用者は「繋がりやすさ」を重視する割合が高い
調査では、利用しているキャリアの満足度を、「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門について聞き、ウエイトをかけて集計しています。
調査項目と内訳は以下のとおりです。
- 「料金部門」：月額料金の安さ、料金プランの分かりやすさ、オプションプランのお得さ
- 「サービス部門」：提供端末の豊富さ、料金プランの豊富さ、オプションプランの豊富さ
- 「通信品質部門」：データ通信速度、データ通信の繋がりやすさ、通信時のセキュリティの信頼性
- 「顧客サポート部門」：サービスに関する情報の豊富さ、契約･解約の手続きのしやすさ、カスタマーサポート対応の良さ
各部門の満足度（1,500点満点）トップは以下のとおりです。
- 料金部門：楽天モバイル
- サービス部門：au
- 通信品質部門：NTTドコモ
- 顧客サポート部門：NTTドコモ
総合満足度（1,000点満点）でトップは楽天モバイルでした。
推奨度トップは楽天モバイル
キャリア4社の利用者に、家族や友人に勧めたいかを10点満点で評価してもらった結果をもとに、NPS（ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度）を算出しています。
評価をもとに、以下のように分類し、推奨者の構成比から批判者の構成比を引いた数字をNPSとしています。
- 9点〜10点：推奨者
- 7点〜8点：中立者
- 0点〜6点：批判者
全体では、推奨者の12.4％から、批判者の52.4％を引いたNPSは-40.0で、各キャリア別のNPSは、楽天モバイルが-24.0で最も高い結果となりました。
楽天モバイルについては、2020年7月にMMD研究所が公表した利用者調査の結果で「料金プランの分かりやすさ」への評価が高い傾向がみられました。
Source:MMD研究所
(hato)
- Original:https://iphone-mania.jp/news-327679/
- Source:iPhone Mania
- Author:iPhone Mania