来店客の高揚感や再来店につながる可能性を数値化！ WMHと大丸松坂屋が協働、空間品質を調査

はるか礒部

3年前

ワールド・モード・ホールディングス株式会社（以下、WMH）は、株式会社大丸松坂屋百貨店（以下、大丸松坂屋）と協働し、WMHが提供するCS・ES改善クラウド「SEEP（シープ）」を活用して2021年12月に空間品質調査を開発・実施。2022年2月に調査分析をおこないました。

同社によると、空間品質調査の開発・実施は、業界初とのことです。

CS・ES調査で改善策を“見える化”する「SEEP」

WMHは、ファッション・ビューティ業界を専門に人材やデジタルマーケティング、店舗代行など、さまざまなソリューションを提供しているグループです。

2019年10月に、「わかりやすい」「早い」「接客の改善につながる」を目的とした、ファッション・ビューティー企業向けのPDCA改善クラウド「SEEP」をリリース。

同サービスは、CS（顧客満足）・ES（従業員満足）調査の実施から、結果の確認、改善アクションプランの提案まで、クラウド上でサポートします。課題と施策を「見える化」することで、課題に優先順位をつけて取り組むことが可能になるとのことです。

一般的に2～3か月かかる調査結果サポートも、調査実施から最短2週間で納品可能（※iDA店舗コンサルティング独自調査による）。

また、利用者が設問を独自にカスタマイズできるので、ブランドの個性が反映した設問を設計できます。

WMHはSEEPのサービス開始以来、全国主要都市での定期調査やコンサルティングで実績を重ね、調査、分析、改善提案などに関し、専門的なデータとノウハウを蓄積してきました。

そしてこのたび、同サービスが培ってきた設問設計力、調査力、分析力、提案力が評価され、百貨店の「大丸」と「松坂屋」を運営する大丸松坂屋との協働が実現。

従来は困難とされてきた「空間」の評価を数値化する空間品質調査を開発・実施しました。

空間品質調査とは、顧客の動線となる各所において、レイアウトや備品など、視覚的に判断できるものだけではなく、高揚感の有無や独自性、SNSとの親和性、再来店につながる可能性といった感覚的・潜在的要素を数値化する調査です。

無形かつ個人の主観に左右されやすいため、これまでは数値化することが困難でした。しかし、同じく無形のCS・ES調査で数多くの実績を積み重ねたWMHの豊富な経験とノウハウにより、業界で初めてとなる調査が実現。

今回の調査で、「空間としてアイデンティティを持つことがどのようにデータとして現れるのか」「どのような点が顧客の気持ちに変化をもたらすのか」を数値として分析できるようになったようです。

今後、顧客視点を重視したブランディング施策として期待が寄せられるでしょう。

近年、ブランディングという概念的価値を論理的・数値的に認識し改善しようとする企業は増加傾向にあり、ブランディングを可視化する重要性はますます高まるといわれています。

WMHはSEEPを通じて、時代のニーズにマッチしたサービスを提供できるよう、今回実施した空間品質調査をはじめ、さまざまな調査を設問設計から提案まで一気通貫でデザインするとともに、CS・ES調査やコンサルティングと組み合わせ「ブランディングの数値化」を推進していく方針です。

（文・Haruka Isobe）