ブックオフオンライン、AIチャットボットのチーム運用で問い合わせ件数を35%削減

ブックオフの公式通販・買取サイト「ブックオフオンライン」は、カスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入しています。チャットボットの導入で問い合わせ件数35％削減を実現したとのことです。

顧客接点のDX化で品質向上

2022年11月時点で登録会員数500万人を超える「ブックオフオンライン」は、常時400万点の在庫数を誇る、日本最大級の中古販売・買取サイトです。書籍やコミック、CDやDVD、ゲームソフトなどをインターネット上で売買できます。

日々寄せられる多くの問い合わせに効率的に対応するべく、2017年頃から複数のチャットボットを断続的に試験導入していました。しかし、チューニングには一定の難易度があり、工数を伴うため、特定の担当者に負荷がかかるほか、ノウハウが属人化するという課題がありました。

また、ブックオフグループでは、パート・アルバイト・社員問わず、「個の成長」を促せるように積極的に権限委譲をする文化があります。そこで、顧客接点拡大のDXにおいても、チーム全員で運用できる「KARAKURI chatbot」を導入するに至りました。

ユーザーの「困りごと」を予測

「KARAKURI chatbot」は、質問・回答パターンの登録や学習をするためのインターフェース領域で特許（第6442807号）を取得しています。誰でも簡単に直感的な操作でAIトレーニングができるため、最小の運用工数でAIを育てることが可能です。

属人的になっていたチャットボット運用をチーム体制での運用に切り替えることで、業務効率の向上とタイムリーな更新による顧客対応品質の向上も実現します。

また、ユーザーの行動や会話ログから、AIが能動的に「困っているユーザー」を特定し、ニーズに合ったメッセージで対応することができます。高精度で能動的なオンライン接客で、ユーザーの自己解決を促し、カスタマーサポート業務の生産性向上に寄与します。

「KARAKURI chatbot」の導入前対比で、顧客からの問い合わせ件数が35%削減したというブックオフオンライン。同社のカスタマーコミュニケーション部長・菊谷一郎氏は「次なるステップとして、KARAKURI chatbotを選定した1つの理由でもあるAIの行動予測機能を活用した“攻めのオンライン接客”への進化も検討していきたいと考えています。チャットボットの露出を増やし、顧客接点を拡大することで、お客様の“また利用したい”につながるカスタマーコミュニケーションを進めていきます」とコメントしています。

PR TIMES

（文・優花子）

• Original:https://techable.jp/archives/191000
• Source:Techable（テッカブル） -海外・国内のネットベンチャー系ニュースサイト
• Author:德井優花子