データとアンケートで顧客を理解。マーケティング課題を解消する「顧客分析プログラム」

本橋恵一

2年前

MMDLabo株式会社（以下、MMLabo）は、ユーザー要望を理解するためのパッケージ型アンケートメニュー「顧客分析プログラム」の提供を開始します。

顧客分析プログラムとは

「顧客分析プログラム（Customer Analysis Program）」とは、各企業が保有する顧客データ（会員情報、行動履歴）とアンケートを組み合わせて、「サービス側の価値」と「ユーザー側が求めるベネフィット」のギャップを分析するというもの。

その分析に基づいて優良顧客にインタビューを行い、新規獲得、継続促進、満足度向上、退会防止などの改善策をクライアントと伴走するプロジェクトです。

顧客分析プログラムは、マーケティングのフェーズに合わせた、以下の4つの課題を解決するためのアンケートテンプレ・分析手法を用いたメニューになっていて、調査設計からレポーティング、施策・打ち手の提案を行います。

【4つの課題】
課題1：利用までのハードルを知りたい
課題2：口コミで顧客を増やしたい
課題3：顧客に魅力が伝わっているのか知りたい
課題4：顧客の離脱を防ぎたい

顧客分析プログラムにおける調査の流れは、次のようになっています。最初に、現在の顧客がどのような点に期待してサービスの利用を開始したのか、実際に利用して価値を感じている点は何かを中心に聴取します。

これらを比較・分析することで、顧客が求める価値と企業が提供する価値が一致しているかを検証します。

アンケートの設計は、企業担当者へのヒアリングや企業分析から設定した課題に沿って行い、アンケート画面をMMDLaboにおいて作成後、企業の顧客に回答してもらうという流れです。

その後、アンケートで得られた結果を、属性情報や契約プランなどの顧客情報と突合することで、より深い顧客の分析を可能にします。

この分析に基づいて、ロイヤルカスタマーへのインタビューを実施しますが、アンケート調査のみの実施も可能です。

多くの企業が顧客データを所有していますが、顧客理解のためにデータを活用している企業は少ないのが現状です。MMDLaboは、企業が持つ顧客データとアンケートを組み合わせて顧客理解を深め、マーケティング課題を解決する調査・分析を2021年から行ってきました。

それらの調査手法をパッケージ化することで安価に分析提供できるサービスが「顧客分析プログラム」です。

（文・Motohashi K.）