肥後銀行、AIではカバーできない顧客の問い合わせに対応できる「有人チャット」機能を導入

森信太朗

2年前

株式会社PKSHA Workplaceは、株式会社肥後銀行が導入しているAIチャットボット「PKSHA Chatbot」上に「有人チャット」機能を追加しました。

AIではカバーできない問い合わせに対応できる

肥後銀行は、これまでホームページやアプリへに「PKSHA Chatbot」を導入し、問い合わせ対応の24時間化やAIの応答改善、FAQの充実に取り組んできました。しかし、さまざまな質問や要望があるため、AIや既存のFAQだけではカバーしきれないという課題があったとのこと。

そんな中、今回、肥後銀行が導入している「PKSHA Chatbot」に「有人チャット」機能が追加されました。

「有人チャット」機能は、コンタクトセンターの専門オペレーターがチャット形式で対応するというもの。AIだけではカバーしきれない顧客の問い合わせに対して、スピーディで柔軟かつ正確に対応することが可能になります。

肥後銀行は、「有人チャット」機能の導入にあたって、専門オペレーター業務のマニュアル化や、コンタクトセンター内のオペレーション変更、専門要員の育成など、業務設計の見直しを実施しました。これにより、よりよい顧客体験の提供を目指すとのこと。

また、有人対応によって得られた知見や顧客のニーズに基づき、AIチャットボットの運用改善やウェブページの充実、商品サービスの改善にも取り組んでいくとのことです。

PKSHA Workplaceは、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。

同社は今後もハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案していく方針です。

（文・杉本旭）