CS業務にて顧客の “声”で本人認証できる「Voice ID 認証機能」リリース。なりすましのリスクを低減

樋口千穂

1年前

カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の代理販売および導入支援を行う株式会社エクレクトが、AWS専業のクラウドインテグレーターである株式会社サーバーワークスと連携。

「Zendesk」で管理された顧客情報と「Amazon Connect Voice ID」による声紋認証を組み合わせ、“声”で本人認証が可能な「Voice ID 認証機能」をリリースしました。

デジタル声紋で認証する「Amazon Connect Voice ID」

「Amazon Connect Voice ID」は、AIなどを搭載したオールインワンのクラウドコンタクトセンターを設置できるサービス「Amazon Connect」の機能のひとつです。

この機能では、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、音声対話をより高速かつ安全にすることができます。

仕組みとしては、声紋登録に同意した顧客の音声属性（リズム・ピッチ・トーンなど）を分析してデジタル声紋を作成し、次回の通話で認証に活用するというもの。顧客は特定のフレーズや単語を言う必要がないため、自然な会話の流れを維持できます。

また、認証結果をインタラクティブ音声応答（IVR）システムに反映することで、低コストでより迅速かつ正確な認証を実現可能です。

「Zendesk」は、あらゆる企業のカスタマーサービスをオンライン化するサービス。電話・チャット・メール・ヘルプセンターなどを介し、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話をサポートしています。

今回は、この「Zendesk」の顧客情報と「Amazon Connect Voice ID」による声紋認証を連携した「Voice ID 認証機能」がリリースされました。

従来の本人確認は、生年月日や秘密の質問などをオペレータへ伝えるという方法でしたが、「Amazon Connect Voice ID」の声紋照合により、自動かつより正確な認証が可能になります。

また、オペレータとの会話中に照合することも可能なため、従来の確認方法と並行しての活用も可能です。

同機能により、なりすましなどのリスクを低減できるほか、Zendeskと社内システム上にある顧客情報や商品情報のデータをAPI 連携することで、一次対応における情報の不足を解消できます。

株式会社エクレクトは、今後もさまざまな外部サービスとZendeskとの連携を強化し、お客様のDX推進およびカスタマーエクスペリエンス向上に貢献する構えです。

株式会社エクレクト公式サイト：https://eclect.co.jp/

（文・Higuchi）