Appleがこれまで行っていた、X（旧Twitter）やYouTubeでのカスタマーサポートを大きく見直す方針を固めているようです。
■3行で分かる、この記事のポイント
1. XやYouTubeでの問い合わせについて個別対応を廃止する方針へ。
2. 公式Webサイトや電話で直接問い合わせるよう方針転換する予定。
3. それまでのスタッフは電話でのカスタマーサポートに就くか「クビ」に。
XとYouTubeでの個別対応を終了
ニュースサイトMacRumorsが入手した情報によると、これまでAppleはXで、＠AppleSupportにダイレクトメッセージ（DM）で問い合わせを行ってきた消費者に個別対応していたものの、10月1日以降は一律で自動メッセージを返信する方針に切り替えるとのことです。
自動メッセージには、Appleに連絡を取ってサポートを受ける方法が記載される予定です。
また情報筋の話では、XだけでなくYouTubeでも、Apple Supportチャンネル（AppleのCM動画が公開されているチャンネルとは別）の動画に寄せられたコメントに対応することはなくなるそうです。
ここにきてコストカット？
カスタマーサポート対応について、Appleがコスト削減に動いているのは明らかでしょう。複数のプラットフォームでスタッフが個別に対応するよりも、自社が一元的に管理できる場所へ、直接問い合わせてもらったほうが効率的なのは明らかです。
また、公式Webサイト内のApple Support Community（Appleサポートコミュニティ）でも、有給で対応にあたっていたコミュニティ・スペシャリストの役割は廃止される方針です。
スタッフは電話応対業務に就くよう命じられる
Appleの方針転換が、こうした業務にあたっていたスタッフの不満を呼び起こしているのは想像に難くありません。
彼らの多くは、チャットではなく新たに電話ベースのサポート業務を請け負うよう求められているそうです。しかし、今まで消費者と文字でのやり取りをしていた人間が、突然電話応対を要求されるのは酷と言えるでしょう。
11月までに移行を完了させるべく、Appleは彼らにトレーニングの機会も提供しているものの、電話対応を望まない場合は、残念ながら社外で仕事を探すよう命じられるそうです（すなわち「クビ」というわけです）。
Source:MacRumors,X/Apple Support
(kihachi)
- Original:https://iphone-mania.jp/news-550744/
- Source:iPhone Mania
- Author:iPhone Mania