サイト内の行動データをもとに自己解決を支援、「問い合わせ前のカスタマーサポート」サービス

樋口

3年前

CXプラットフォーム「KARTE」を提供する株式会社プレイドは、2021年末にカスタマーサポート領域の業務を支援する100%子会社として株式会社RightTouch（以下、RightTouch）を設立しました。

そのRightTouch発のプロダクトとして開発されたのが「KARTE RightSupport」。顧客の自己解決を促すサービスとして、このたびβ版の正式提供を開始しました。

問い合わせ前に顧客の課題を推定、解決策を提案

「KARTE RightSupport」の大きな特徴は、電話などで問い合わせる前にサイト内で解決策を探している顧客の行動データなどから「何に困っているのか」「どんな情報を求めているのか」を可視化するということです。

顧客一人ひとりの課題を推定することで、最適な解決策やFAQをリアルタイムに提示します。また、チャットボットとの連携も開始していて、今後もCTIやCRMとの連携を進める見込みです。

これにより、エフォートレスな自己解決をサポートし、企業に直接問い合わせはしない“サイレントカスタマー”化防止や顧客満足度の向上、架電削減につなげるとのこと。

ちなみに、問い合わせをして迅速に課題解決した顧客のリピート率は、問い合わせをしなかった顧客の約9倍という調査結果もあるようです。

同サービスには、問い合わせ前の顧客の課題を把握できるダッシュボード・レポート機能を搭載。俯瞰データによって顧客行動を把握し、行動・課題を深掘りして「問い合わせ前の行動パターン」や「問い合わせの原因」を追求することで、顧客体験を改善するためのアイデアが生まれるかもしれません。

また、生まれたアイデアを開発工数なしで簡単に実装することも可能。ノーコードで簡単にWebサイトを改修・拡張できるため、PDCAを高速化できるといいます。

多くの企業のカスタマーサポート部門では、提供サービスの多様化やオンラインサービスの拡大などにより、問い合わせ数も増加傾向にあるようです。そのなかで、オペレーター不足などにより、FAQやチャットボットなどのシステム活用が進んでいます。

しかし、充実したFAQなどを用意しても自己解決の促進は容易ではないとか。実際に、問い合わせをする顧客の約80%は事前に情報を検索したが解決しなかったと回答した調査もあるようです（顧客ロイヤルティ協会調査）。

その理由として考えられているのが、“顧客の誘導が適切でない”ということ。用意されたFAQのなかに顧客が求めている答えがなければ、自己解決を促せないですよね。そこで、まず顧客の課題を知り、最適解を提示する「KARTE RightSupport」が開発されたというわけです。

（文・Higuchi）