中央電力、カスタマーサポート業務で“生成AI”を活用した実証開始。対話の要約・FAQ生成で業務改善へ

Wagatsuma

1年前

中央電力株式会社は、カスタマーサポート業務における「生成AI*」を活用した実証を開始しました。AIによる対話の要約・感情分析・FAQ生成により、カスタマーセンターの業務改善と品質向上を図ります。

*同社が活用する生成AIについて：セキュリティとプライバシー保護の観点から、ChatGPTを提供するOpenAI社が「入力されたテキストを学習に利用しない」としている「OpenAI API」を活用。

応対履歴登録業務の時間を短縮

カスタマーセンターでは、エネルギー業界の専門知識に基づく応対マニュアルの使用や、リーダーによるフォロー体制などによって、迅速かつ正確な応対に努めています。

カスタマーセンター全体の応対品質の水準をさらに引き上げ、メンバーの交代があっても水準を落とさず継続して運用できるとして、中央電力株式会社は経験・知識が豊富なオペレーターの回答を学習した生成AIを活用した実証をスタート。

実証の第一段階では、テキスト化した応対内容の要約を行います。

これまで、カスタマーセンターのオペレーターが行う「応対終了後に応対履歴を登録する業務」は平均5分程度かかっており、オペレーターによって応対履歴を登録する詳細度合いにばらつきが見られていたそうです。

AI要約を用いることで、オペレーターの応対履歴登録にかかる時間を短縮し、応対履歴の詳細度合いを標準化できると期待されています。

実証の第二段階では、応対内容から顧客の感情や過去の応対履歴との類似性を分析します。

分析結果から、顧客が言葉には出さない潜在的ニーズへの気づきを得られ、顧客満足向上につながるアクションをとることができます。

実証の第三段階では、これまでの応対履歴を学習した生成AIがFAQを生成し、オペレーターの応対サポートを行います。

電話応対中のオペレーターが問い合わせ内容を打ち込むと、生成AIが適切な回答スクリプトを提示します。オペレーターがリーダーのフォローを受けるケースが減少し、すべてのオペレーターが迅速・正確に応対することが可能に。

中央電力株式会社は、各段階での実証結果に基づき、同社サービスのカスタマーセンターおよび受託するカスタマーセンターの運営に生成AI導入を推進していきます。さらに、AI技術を駆使しながら、より良い顧客体験を提供できる高品質なカスタマーセンターを運営するための努力を続ける方針です。

（文・我妻歩実）