接客時のAI声調分析サービス登場。成績上位と下位のオペレーターの“声色・口調・語気の差”を評価

樋口千穂

1年前

株式会社ピアズの子会社である株式会社Qualiagram（クオリアグラム）は、声色・口調・語気などの「声調」をAIにより分析評価するサービスを新たに開発・提供します。

同サービスを活用することで、コールセンターオペレーターのスキル向上に期待できそうです。

“感情分析機能”に対するニーズの高まり

株式会社Qualiagramは、営業・接客を中心としたコミュニケーション能力の向上に必要な表現力を高めるトレーニングを効率的に行うことができるサービス「mimik（ミミック）」など、AIを活用した接客力向上プロダクトやサービス開発に取り組んでいます。

これらを接客領域の多様な企業に提供する中、コールセンターオペレーターのスキル向上に向けた感情分析機能に対するニーズの高まりを受けたことから、AI声調分析の開発に着手しました。

このたびのAI声調分析サービスは、株式会社QualiagramのAI×接客領域に関する知見およびピアズグループの接客ビッグデータを活用して開発されました。

AI声調分析については、すでに大手金融機関と共同での実証実験を完了。オペレーターの成績上位者と下位者で声調分析結果の有意差があることも確認できたようです。

同サービスは今後、「mimik」への機能の追加実装とともに、需要の高いコールセンター運営会社向けに単体でのサービス展開も予定しています。

「mimik」は、センスと呼ばれる領域で、教えたり学んだりすることが難しい“表現力”の向上をサポートするプロダクト。「トークの内容」と「顔の表情」のAI評価機能で、暗黙知である表現力を可視化します。

ポイントは、表現力の高い人のノウハウを教師データ化し、ユーザーとのギャップをAIにより解析してスコアリング＆フィードバックすること。属人的な評価の問題を解決します。

ユーザーは、表現力の高い人のロールプレイング映像から、表情やコンテキストをどう駆使しながらプレゼンしているかを学び、真似し、どの程度近づけているのかのフィードバックを受けます。

フィードバックでは、シナリオ構成ごとの「表情スコア」、重要なキーワードが欠落していないかなどを確認できる「シナリオスコア」、シナリオ構成比を算出する「時間配分スコア」、全体を評価する「総合評価」を提供します。

株式会社ピアズと株式会社Qualiagramは、引き続き、「mimik」やAI声調分析サービスをはじめ、ピアズグループの強みである接客ノウハウ・ビッグデータとAIを組み合わせた新たなサービスの開発・展開に取り組む方針です。

株式会社ピアズ公式サイト：https://peers.jp/

（文・Higuchi）