ノーコードで活用できる“バーチャルエージェント機能”、社内外からのヘルプにAIが対応。サポート担当者の負荷軽減へ

2002年にオーストラリア・シドニーで創業したSaaS企業、アトラシアン。2013年には同社の日本法人が設立され、日本市場の状況やニーズに見合った独自の情報を提供することで、変化に強い組織を構築する支援を行なっている。

同社は今回、AI技術を用いたバーチャルエージェント機能の正式提供開始を発表。この機能は、ITサービスマネジメントソリューション「Jira Service Management」に搭載され、PremiumおよびEnterpriseプランで利用可能だ。

サポートリクエストに対する応答を自動化することで、企業は、卓越したサービス体験を迅速かつ大規模に提供できるようになる。

ナレッジベース記事・よくある質問から回答を生成

Jira Service Managementはリクエスト管理、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理など豊富な機能を搭載したソリューション。社内外のカスタマーからのヘルプに迅速に応えられるように、1つのプラットフォームで複数チーム間の業務を管理する。

今回、Jira Service Managementに追加されたバーチャルエージェント機能は、生成AI技術を用いて、ナレッジベース記事やオンボーディングガイド、よくある質問集などの企業内情報源から、自動的に回答を生成するというもの。

必要に応じて人間の担当者へシームレスに引き継ぎを行えるため、課題解決までの障害と時間の削減に貢献する。

バーチャルエージェント機能は、企業の各チームのニーズに合わせてノーコードでカスタマイズ可能。さらに、現在ベータプログラムとして提供している「Atlassian Intelligence」の機能を活用すれば、サポート担当者の認知負荷や手作業をより軽減できる。

Atlassian Intelligenceは、最適な応答の作成や温度感の調整、長い文章の簡略化など、顧客への応答の作成や改善に活用できる、明確で思慮深いコミュニケーションを可能にするAI技術だ。

サポート担当者はボタンのクリック1つで、これまでの会話の概要、ナレッジベース記事、前任者の推奨する解決策などに関する情報を引き継げるため、フラストレーションの元凶となる重複したやり取りを防げるという。

AI駆動のバーチャルエージェントで、従業員と顧客の体験をレベルアップさせてみてはいかがだろうか。

（文・Haruka Isobe）

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