顧客体験測定ツールにAI搭載。テキストマイニングでコメント分類、文脈からネガポジ判別も

マーキットワン株式会社は、2016年に顧客体験測定ツール「MarkitGauge」をリリース。顧客体験向上を図る企業を支援してきました。

そしてこのたび、同ツールにAIを搭載し、大幅バージョンアップ。ツール名を「M-ONE（エムワン）」に変更して提供しています。

AIでアンケート分析を効率化

「M-ONE」は、顧客の声を可視化するクラウドツール。NPS（ネットプロモータースコア）やCSを中心としたアンケートの作成・配信と集計・分析をサポートします。

同ツールを運営するなかで、導入企業からは「アンケート分析に時間がかかり、改善アクションにかける時間がない」という声も寄せられたとか。そこで、分析作業をサポートするAIを搭載しました。

このAIは、マルチモーダルAIに強みを持つ株式会社アイメソフトの自然言語処理技術「AimeFluent」と予測分析技術「Aimelytics」をベースにカスタマイズされたものです。

同AIにより、顧客アンケートのテキストマイニングが可能となりました。

たとえば、アンケートから抽出された同一語・同義語を自動で分類。表示される用語や言葉の重複や冗長を防ぎ、より見やすいチャートを提示します。

また、コメントの文脈を判別し、ポジティブ・ネガティブ・中立を判定。「お風呂は狭そうに見えたが、入ると快適」という文章であれば、“狭そう”というネガティブワードを含むもののコメントとしてはポジティブなので、ポジティブコメントとして分類します。

さらに、コメントのカテゴリを自動判別可能。「（ホテルの）部屋は最高で料理もおいしかった」というコメントであれば、“部屋”と“食事”に関係するコメントとして分類します。

このようなAI機能で、アンケート分析をサポート。改善アクションにかける時間を創出します。

「M-ONE」にはもともと、調査のプロが具体的な改善点を明記したレポート機能があり、改善ポイントをわかりやすく示します。

とは言え、担当者が全体像（どんなコメントがあったか）を把握することは、顧客体験向上において重要なこと。膨大な量のアンケートをAIで見やすく分類することで、より速く重要なコメントにたどり着けるといいます。

（文・Higuchi）

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