AI Shiftと東北大学、カスタマーサポート領域でのLLM活用を目指す共同研究を開始

株式会社サイバーエージェントの連結子会社である株式会社AI Shift（以下、AI Shift）は、東北大学の乾・坂口・徳久研究室と、カスタマーサポート領域におけるLLM（大規模言語モデル）活用を目指した共同研究を開始します。

直接顧客と対話をする領域でのLLM活用における、「事実と反する情報を伝えてしまう」「対応すべきでない範囲まで回答してしまう」などの懸念を解決することが期待されています。

LLMを活用したビジネス開発に注力するAI Shift

AI Shiftは、カスタマーサポートのDXを支援するため、メールや問い合わせフォームを自動化するチャットボットや、電話応対業務を自動化するボイスボットを提供中。導入企業は累計400社以上です。

また同社では、ChatGPT公開後の2023年3月に「LLMビジネス開発室」を設立。5月にカスタマーサポート領域に特化した各企業専用LLM構築サービスの提供を開始するなど、LLMを活用したビジネス開発に注力しています。

乾・坂口・徳久研究室は、自然言語処理・計算言語学を専門とする日本最大規模の研究室だといいます。理論研究・基盤技術・応用研究と幅広く研究しており、大規模言語モデル・言語理解・対話システム・対話コーパス収集などのテーマを手がけています。

乾教授は、2010年に東北大学に着任し、2016年より理化学研究所AIPセンター自然言語理解チームリーダーを兼任。2022年より言語処理学会会長を務めています。

AI Shiftと乾・坂口・徳久研究室は、2018年からカスタマーサポート領域において、チャットボットやボイスボットを用いた自動対話による業務効率化および顧客満足度向上を目指し、クラウドソーシングにおける対話データの収集方法について研究を行ってきました。

このたび、同共同研究のテーマを刷新。カスタマーサポート領域においてサイバーエージェント独自の日本語LLMの活用の研究を進めることで、チャットボットにおける有人対応の自動化を目指します。

AI Shiftでは今後、サイバーエージェントの独自日本語LLMやその他LLMを活用したプロダクトやサービスを順次公開し、カスタマーサポートのDX支援を加速する構えです。

（文・Higuchi）

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