カラクリ、AIで顧客応対スキルを高めるオペレーター支援ツール提供開始。新人の早期退職を防ぐ

樋口千穂

1年前

「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をパーパスに掲げるカラクリ株式会社（以下、カラクリ）は、AIで新人オペレーターの顧客応対スキルを高める「KARAKURI assist」の提供を開始します。

これにより、新人オペレーターの早期退職を防ぎ、コンタクトセンター・コールセンターの人手不足問題の解決を目指します。

新人の離職率が深刻化するコンタクトセンター市場

経済活動が本格化する中、各業界で採用難が再燃すると言われており、コンタクトセンター市場においても2023年は「採用難」と「定着化悪化」が同時進行する可能性が考えられます。

株式会社リックテレコムが発行した『2022年度コールセンター白書』によると、新人オペレーターの離職率が30％以上と答える企業は2割、21％以上の企業は4割を越えており、コンタクトセンター市場において新人の離職率は慢性化した課題とも言えるでしょう。

その原因の1つとして、新人オペレーターは商品などの知識やツール操作、応対マナーなど「覚えるマニュアルが膨大すぎて自信を喪失しやすい」ことが挙げられます。

そこでカラクリは、新人オペレーターが最低限の基礎知識を習得するだけで顧客対応の前線に立てるよう、「KARAKURI assist」を提供することとなりました。

「KARAKURI assist」は、メールやチャットなどテキストコミュニケーションにおける顧客対応を支援するツールです。

従来エクセルなどで管理されたテンプレ―トを同ツールに登録すれば、定型文の検索・段落ごとの文章活用に加え、AIが提案するテキストも踏まえて文章を作成できます。

また、「自動校閲ボタン」をクリックするだけで、オペレーターが書いたテキストの誤字や表記ゆれ（置換候補）をAIが抽出。これにより、業界特有の専門用語などに不慣れな期間でも自信をもって業務に取り組めます。

「KARAKURI assist」はブラウザの拡張機能で作られたツールのため、インストールのみで導入できます。SalesforceやZendesk、企業が独自開発した既存のCRMツール上でも利用可能です。

また、登録するテンプレート（定型文）を管理画面上で共有設定でき、全社員が簡単に編集できるのもポイント。これにより、ベテランオペレーターの業務知識や文章力などのノウハウをナレッジ化し、社内全体の“集合知”底上げにつなげます。

カラクリは、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」などを提供中。メルカリ、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。

業界に先駆けて、「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化を実現しています。

2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。

（文・Higuchi）