WizとJAPAN AIが業務提携。CS業務での顧客満足度向上へ向け「ハイブリッドAIチャット」の実験開始

ITの総合商社・株式会社Wizは、AIを活用した業務効率化のためのプロダクトを開発するスタートアップ・JAPAN AI株式会社と業務提携。

カスタマーサポート業務の顧客満足度向上を目的に、大規模言語AIを活用したチャットサービスに関する実証実験を、2023年8月より開始します。

深夜帯の顧客対応の需要増加などが背景

株式会社Wizは、子会社である株式会社neneとともに、企業やフリーランスの最高のパフォーマンスと最大の成果をサポートするオンライン秘書・チャットサービスを展開しています。

株式会社neneは、2020年2月にサービスを開始して以来、約75万件の顧客対応を、有人チャットにて行ってきました。それにより、各Webサイトに適したトークスクリプトを作成するノウハウやFAQなど、AIチャットボットにおける教師データを蓄積しています。

今回は、問い合わせ数の増加や深夜帯の顧客対応の需要増加に対応すべく、JAPAN AI株式会社とともに、人とAIを掛け合わせた「ハイブリッドAIチャット」の開発に向けた実証実験を行うこととなりました。

実証実験では、JAPAN AI株式会社が独自開発したシステムを用いて、株式会社neneの有人チャットのトークスクリプトを参照し、顧客からの問い合わせへの回答を自動生成します。

顧客は、実証実験前と同じチャットツールを通じ、有人チャットと同じ自然言語の会話でカスタマーサポートサービスを利用可能です。

AIチャットへの移行で24時間対応が可能になり、有人チャットの時間外でも迅速な回答生成ができることで、顧客満足度の向上が期待されます。

株式会社Wizらは今回の実験を経て、2023年度中に50%以上の有人チャットをAIでの対応にする成果を作り、その後、現場業務への実装を目指します。

また、顧客向けのFAQやリサーチ業務などカスタマーサポート以外の分野でもJAPAN AI株式会社が提供するAIの活用を図ることで、業務効率化ならびにサービス品質の一層の向上に取り組む構えです。

（文・Higuchi）

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